Plantilla: Enrutamiento de Soporte

Categoría: Atención al Cliente

Dirija a los visitantes al departamento o equipo correcto. Esta plantilla clasifica las consultas entrantes por departamento, luego reduce el tema con subcategorías antes de recopilar datos de contacto y notificar al equipo apropiado.

Para Quién Es

• Compañías con múltiples departamentos (ventas, soporte, facturación)
• Empresas que necesitan dirigir consultas a equipos especializados
• Organizaciones que quieren una recepción estructurada para solicitudes de soporte

Cómo Funciona

El chatbot pide a los visitantes que seleccionen un departamento, luego presenta subcategorías relevantes para ayudar a clasificar la consulta. Después de que el visitante proporciona detalles, el equipo apropiado es notificado con contexto sobre la solicitud.

Flujo de Conversación

Start
  → Welcome message
  → "Which department?" (4 options)
     │
     ├─ "Sales"
     │    → Sales intro
     │    → Sub-topic: "Pricing information" / "Product demo" / "Custom quote"
     │    → Contact form → Sales team notified (status: Lead)
     │
     ├─ "Technical Support"
     │    → Support intro
     │    → Sub-topic: "Something isn't working" / "How do I...?" / "Account access"
     │    → Contact form → Support team notified (status: New)
     │
     ├─ "Billing & Accounts"
     │    → Billing intro
     │    → Sub-topic: "Invoice" / "Payment issue" / "Refund" / "Plan change"
     │    → Contact form → Billing team notified (status: New)
     │
     └─ "General Inquiry"
          → Contact form → General team notified (status: New)

Qué Recopila

Todas las rutas recopilan la misma información de contacto:

• Nombre (obligatorio)
• Correo electrónico (obligatorio)
• "¿Cómo podemos ayudar?" (obligatorio, área de texto)

Adicionalmente capturado a través del flujo:

• Departamento (selección)
• Sub-tema (selección, excepto Consulta General)

Notificaciones

Esta plantilla usa notificaciones específicas por departamento con diferentes mensajes push:

Todos los departamentos envían notificaciones por correo electrónico y notificaciones push a su equipo.

Ideas de Personalización

• Cambie los departamentos para que coincidan con su organización (p. ej., "Diseño", "Ingeniería", "RRHH")
• Agregue formularios de contacto diferentes por departamento — ventas podría necesitar nombre de empresa y presupuesto, soporte podría necesitar ID de cuenta
• Dirija a diferentes direcciones de correo por departamento (p. ej., ventas@, soporte@, facturacion@)
• Conecte nodos de Chat en Vivo a rutas de alta prioridad (p. ej., consultas de ventas van directamente al chat en vivo)
• Conecte un nodo de Chatbot IA a la ruta de soporte para resolución instantánea
• Agregue opciones de urgencia dentro de soporte (p. ej., "Crítico — el servicio está caído" vs "Bajo — pregunta general")
• Agregue una opción "No estoy seguro" que proporcione orientación sobre qué departamento elegir

Ejemplos de Estructuras de Departamentos

Plantillas Relacionadas

• Bot de Preguntas Frecuentes — Respuestas de autoservicio antes de dirigir al soporte
• Soporte Fuera de Horario — Manejar enrutamiento cuando el equipo está desconectado
• Reserva de Citas — Programar reuniones después del enrutamiento