Шаблон: Маршрутизація Підтримки

Категорія: Підтримка клієнтів

Спрямовуйте відвідувачів до потрібного відділу або команди. Цей шаблон сортує вхідні запити за відділами, потім звужує тему за допомогою підкатегорій перед збором контактних даних та сповіщенням відповідної команди.

Для Кого Це

• Компанії з кількома відділами (продажі, підтримка, білінг)
• Бізнеси, яким потрібно спрямовувати запити до спеціалізованих команд
• Організації, які хочуть структурований прийом запитів підтримки

Як Це Працює

Чат-бот просить відвідувачів обрати відділ, потім показує відповідні підкатегорії для класифікації запиту. Після надання деталей відвідувачем, відповідна команда отримує сповіщення з контекстом запиту.

Потік Розмови

Start
  → Welcome message
  → "Which department?" (4 options)
     │
     ├─ "Sales"
     │    → Sales intro
     │    → Sub-topic: "Pricing information" / "Product demo" / "Custom quote"
     │    → Contact form → Sales team notified (status: Lead)
     │
     ├─ "Technical Support"
     │    → Support intro
     │    → Sub-topic: "Something isn't working" / "How do I...?" / "Account access"
     │    → Contact form → Support team notified (status: New)
     │
     ├─ "Billing & Accounts"
     │    → Billing intro
     │    → Sub-topic: "Invoice" / "Payment issue" / "Refund" / "Plan change"
     │    → Contact form → Billing team notified (status: New)
     │
     └─ "General Inquiry"
          → Contact form → General team notified (status: New)

Що Він Збирає

Усі шляхи збирають однакову контактну інформацію:

• Ім'я (обов'язково)
• Електронна пошта (обов'язково)
• "Чим ми можемо допомогти?" (обов'язково, текстове поле)

Додатково фіксується через потік:

• Відділ (вибір)
• Під-тема (вибір, крім Загального Запиту)

Сповіщення

Цей шаблон використовує сповіщення за відділами з різними push-повідомленнями:

Усі відділи надсилають сповіщення електронною поштою та push-сповіщення вашій команді.

Ідеї Налаштування

• Змініть відділи відповідно до вашої організації (наприклад, «Дизайн», «Інженерія», «HR»)
• Додайте різні контактні форми за відділами — продажам може знадобитися назва компанії та бюджет, підтримці — ID облікового запису
• Спрямовуйте на різні електронні адреси за відділами (наприклад, sales@, support@, billing@)
• Підключіть вузли Живого Чату до високопріоритетних шляхів (наприклад, запити продажів йдуть прямо в живий чат)
• Підключіть вузол AI Чат-бота до шляху підтримки для миттєвого усунення несправностей
• Додайте опції терміновості в підтримці (наприклад, «Критично — сервіс не працює» vs «Низько — загальне питання»)
• Додайте опцію «Не впевнений», яка надає рекомендації щодо вибору відділу

Приклади Структур Відділів

Пов'язані Шаблони

• FAQ Бот — Відповіді самообслуговування перед маршрутизацією до підтримки
• Підтримка в Неробочий Час — Обробка маршрутизації, коли команда офлайн
• Бронювання Зустрічей — Планування зустрічей після маршрутизації