Шаблон: Маршрутизация Поддержки

Категория: Поддержка клиентов

Направляйте посетителей в нужный отдел или команду. Этот шаблон сортирует входящие запросы по отделам, затем сужает тему с помощью подкатегорий перед сбором контактных данных и уведомлением соответствующей команды.

Для Кого Это

• Компании с несколькими отделами (продажи, поддержка, биллинг)
• Бизнесы, которым нужно направлять запросы в специализированные команды
• Организации, которые хотят структурированный приём запросов поддержки

Как Это Работает

Чат-бот просит посетителей выбрать отдел, затем показывает соответствующие подкатегории для классификации запроса. После предоставления деталей посетителем, соответствующая команда получает уведомление с контекстом запроса.

Поток Разговора

Start
  → Welcome message
  → "Which department?" (4 options)
     │
     ├─ "Sales"
     │    → Sales intro
     │    → Sub-topic: "Pricing information" / "Product demo" / "Custom quote"
     │    → Contact form → Sales team notified (status: Lead)
     │
     ├─ "Technical Support"
     │    → Support intro
     │    → Sub-topic: "Something isn't working" / "How do I...?" / "Account access"
     │    → Contact form → Support team notified (status: New)
     │
     ├─ "Billing & Accounts"
     │    → Billing intro
     │    → Sub-topic: "Invoice" / "Payment issue" / "Refund" / "Plan change"
     │    → Contact form → Billing team notified (status: New)
     │
     └─ "General Inquiry"
          → Contact form → General team notified (status: New)

Что Он Собирает

Все пути собирают одинаковую контактную информацию:

• Имя (обязательно)
• Электронная почта (обязательно)
• "Чем мы можем помочь?" (обязательно, текстовое поле)

Дополнительно фиксируется через поток:

• Отдел (выбор)
• Под-тема (выбор, кроме Общего Запроса)

Уведомления

Этот шаблон использует уведомления по отделам с различными push-сообщениями:

Все отделы отправляют уведомления по электронной почте и push-уведомления вашей команде.

Идеи Настройки

• Измените отделы в соответствии с вашей организацией (например, «Дизайн», «Инженерия», «HR»)
• Добавьте разные контактные формы по отделам — продажам может понадобиться название компании и бюджет, поддержке — ID аккаунта
• Направляйте на разные электронные адреса по отделам (например, sales@, support@, billing@)
• Подключите узлы Живого Чата к высокоприоритетным путям (например, запросы продаж идут прямо в живой чат)
• Подключите узел AI Чат-бота к пути поддержки для мгновенного устранения неполадок
• Добавьте опции срочности в поддержке (например, «Критично — сервис не работает» vs «Низко — общий вопрос»)
• Добавьте опцию «Не уверен», которая предоставляет рекомендации по выбору отдела

Примеры Структур Отделов

Связанные Шаблоны

• FAQ Бот — Ответы самообслуживания перед маршрутизацией в поддержку
• Поддержка в Нерабочее Время — Обработка маршрутизации, когда команда офлайн
• Бронирование Встреч — Планирование встреч после маршрутизации