Modèle : Routage du Support

Catégorie : Support Client

Dirigez les visiteurs vers le bon département ou équipe. Ce modèle trie les demandes entrantes par département, puis affine le sujet avec des sous-catégories avant de collecter les coordonnées et de notifier l'équipe appropriée.

Pour Qui

• Entreprises avec plusieurs départements (ventes, support, facturation)
• Entreprises devant router les demandes vers des équipes spécialisées
• Organisations souhaitant une prise en charge structurée des demandes de support

Comment Ça Marche

Le chatbot demande aux visiteurs de sélectionner un département, puis présente des sous-catégories pertinentes pour aider à classifier la demande. Après que le visiteur a fourni les détails, l'équipe appropriée est notifiée avec le contexte de la demande.

Flux de Conversation

Start
  → Welcome message
  → "Which department?" (4 options)
     │
     ├─ "Sales"
     │    → Sales intro
     │    → Sub-topic: "Pricing information" / "Product demo" / "Custom quote"
     │    → Contact form → Sales team notified (status: Lead)
     │
     ├─ "Technical Support"
     │    → Support intro
     │    → Sub-topic: "Something isn't working" / "How do I...?" / "Account access"
     │    → Contact form → Support team notified (status: New)
     │
     ├─ "Billing & Accounts"
     │    → Billing intro
     │    → Sub-topic: "Invoice" / "Payment issue" / "Refund" / "Plan change"
     │    → Contact form → Billing team notified (status: New)
     │
     └─ "General Inquiry"
          → Contact form → General team notified (status: New)

Ce Qu'il Collecte

Tous les parcours collectent les mêmes informations de contact :

• Nom (obligatoire)
• E-mail (obligatoire)
• « Comment pouvons-nous vous aider ? » (obligatoire, zone de texte)

Également capturé au fil du parcours :

• Département (sélection)
• Sous-sujet (sélection, sauf Demande Générale)

Notifications

Ce modèle utilise des notifications spécifiques par département avec différents messages push :

Tous les départements envoient des notifications par e-mail et des notifications push à votre équipe.

Idées de Personnalisation

• Changez les départements pour correspondre à votre organisation (ex. : « Design », « Ingénierie », « RH »)
• Ajoutez des formulaires de contact différents par département — les ventes peuvent nécessiter le nom de l'entreprise et le budget, le support peut nécessiter l'ID de compte
• Dirigez vers différentes adresses e-mail par département (ex. : ventes@, support@, facturation@)
• Connectez des nœuds Chat en Direct aux parcours haute priorité (ex. : les demandes commerciales vont directement au chat en direct)
• Connectez un nœud Chatbot IA au parcours support pour un dépannage instantané
• Ajoutez des options d'urgence dans le support (ex. : « Critique — service indisponible » vs « Faible — question générale »)
• Ajoutez une option « Pas sûr » qui guide sur le département à choisir

Exemples de Structures de Départements

Modèles Associés

• Bot FAQ — Réponses en libre-service avant le routage vers le support
• Support Hors Horaires — Gérer le routage quand l'équipe est hors ligne
• Réservation de Rendez-vous — Planifier des réunions après le routage